关键词：2021年 临沂 综合立体交通指数交通指数交通运输满意服务机制诉求热线荣誉一站式高质量高效率高质量发展优化营商环境优化营商环境便捷度 规划模式改革 优化 便民方便绿色调整包容性普惠创新
近年来，临沂市交通运输局以“建设人民满意交通”为目标，深化服务理念，优化流程再造，将交通运输服务热线打造成群众沟通的连心桥、社情民意的晴雨表、为民服务的重要渠道，群众满意度不断增强。临沂交通政务服务热线年均受理1.3万余件，办结率、回访率均达100%，群众满意度达95%，连续四年热线考核居临沂市直部门第一名，荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”等荣誉称号。主要做法是完善“四项机制”，现汇报如下：
一、完善组织机制，强化基础建设。2014年，我市被列为全国第一批开通12328交通运输服务监督电话试点城市，市局高度重视，成立了以市局主要负责人为组长的热线工作领导小组，明确由交通运输指挥服务中心投诉督查科负责交通政务热线工作。局属各单位也相应确定了专门科室和人员负责，形成了完整的交通热线工作体制。2017年12月18日，按照省政府办公厅下发的《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》和市政府要求，我局12328交通运输服务监督电话与市12345政务服务便民热线并线运行，实现了“一个平台，并线接听”和“统一受理、集中梳理、归口办理”的一站式服务。
二、完善工作机制，规范办理流程。一是完善“微循环”制度。按照“打得通、办得快、办得好”的工作要求，建立“受理、办理、反馈、回访、存档”闭环式工作流程，承办的所有热线均实行“定领导、定单位、定人员、定质量、定时限”的“五定”原则，确保热线办理落到实处。对于收到的热线工单，按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”的原则，下发转办到市局二级热线平台；二级热线平台按业务分类转至各局属单位和相关业务科室的三级平台办理；三级平台在规定时限内了解诉求并查实办理后，向二级平台反馈办理结果，确保“统一受理、集中梳理、归口办理、限期办结”，形成闭环工作流程。二是完善日常管理制度。以提高热线接通率、及时办结率、服务满意率为抓手，制定了《热线承办工作流程》、《交通服务热线工作标准》、《交通服务热线例会制度》等一系列管理制度，逐步规范工单受理、转交办理、回访办结、业务培训等工作流程，内部管理日趋规范。三是完善培训学习制度。采取集中培训、到业务单位学习等形式，定期开展业务培训，拓宽业务知识面，提升服务技巧，提高处置投诉问题的能力。四是完善监督考核制度。制定《临沂市交通服务热线工作办理和考核办法》，对局属各单位服务热线工作进行考核，有效地提高了热线办理效率和质量，确保工作落实到位，责任落实到岗。
三、完善保障机制，确保互联互通。在12328与12345并线运行后，为提高数据质量，促进技术对接，2019年底我局开发了政务热线平台，加强了技术保障工作。一是建立工作架构。以市交通运输指挥服务中心为主，召集咨询投诉、技术部门、平台研发、运行维护等科室、部门，召开了需求调研会、功能研讨会，建立了研发工作周例会制度，通报上周工作进度，提出研发过程中遇到的问题，集思广益讨论解决。二是加强技术对接。在省厅的大力支持下，在2020年上半年完成了市级平台的开发部署和数据上传，实现了与省热线系统的数据对接，以及交通服务热线工单办理、工单下发转办、工单督办、工单回访和数据统计分析等功能。针对对接过程中出现的，数据上传不及时，来电记录和工单记录电话时间不一致等问题，及时组织技术力量，有针对性的加以解决。目前，并线后的各项数据指标，已经全部规范上传。
四、完善督办机制，确保群众满意。针对问题反映多、重复办理、难以处理的事项实行重点督办，并下发问题督办通知单，采取现场督办或联席会议等措施，确保群众诉求得到及时解决。2020年度，共召开3次联席会议及1次集中学习研讨热线考核办法。对所有承办工单进行100%答复，未出现超期、无故回退或久拖不办的工单。
为进一步做好热线承办工作，我局实行了周统计、月分析、季通报制度，归纳整理重办单，选登典型案例。针对问题反映多、重复办理、难以处理的工单，由市局主要领导签署督办单重点督办。市局主要领导高度重视热线办理工作，多次在《临沂市交通运输局承办季报》、《交通服务热线受理市民诉求情况分析》上做出重要批示，要求各相关业务科室负责人针对市民来电反映较多的问题认真研究，分析产生的原因，研究解决方案及措施办法，确保公众诉求得到及时解决和满意答复。同时，同步更新全局业务知识库，保障咨询答复质量，变被动服务为主动服务，大幅度降低了重复投诉率。目前，已上传更新热线知识库条目958条。
临沂市交通服务热线将紧紧围绕交通运输部和省交通运输厅确定的工作目标，进一步深化流程再造，提高办理质量，增强主动性，发挥能动性，树立创新性，坚定责任性，追求时效性，以高质量和数据和高效率的运转，推动临沂交通政务服务热线工作再上新台阶。
