莒南县交通运输局作为12345政务服务热线承办单位，始终以为群众“解难事、办实事、做好事”为目标，坚持“担当作为、为民服务”的作风，及时妥善解决群众反映涉及交通运输的热线、难点等民生诉求。

一是强化组织领导，完善办理机制。进一步完善《12345服务热线及其他群众诉求办理工作责任制实施办法》，调整充实热线服务工作领导小组，抓好责任落实，完善工作流程。根据群众诉求类别，按照交通运输受理业务领域，优化设置了交通运输服务、交通运输执法、农村公路养护建设、邮政快递服务等4个专线工作组，分管负责人为专线工作组组长，各专线建立对应的热线办理机构，并指定素质高、业务强、工作认真的同志为各专线直接责任联络人，具体负责本专线热线办理工作。例如，交通运输服务专线由交通运输事业服务中心投诉监督股牵头，统筹协调服务中心客运、货运、出租车、驾管、驾培、运政、维修等股室。局热线办确定专人负责“12345”工单信息处理工作，落实工单快速办理机制，每天第一时间接单确认工单涉及的单位职责，对属于我局职责的工单快速梳理分类，报局主要负责人签批办理意见后第一时间交办专项工作组，并建立热线办理情况工作台账，坚持做到当天接收工单，当天及时处理。我局对群众通过热线反映提出的各类事项，严格按照“集中受理、分级办理、限时办结、统一协调、及时反馈”的办理原则，压实4条专线主体责任，积极服务群众，回应民生诉求，并及时向局热线办反馈办理结果，经审核后由热线专职人员通过网上平台统一回复，确保全局热线办理工作的准确性和及时性。

二是强化沟通协调，拓宽办理渠道。建立会商机制，定期召开热线办理交流会，面对面交流倾听群众诉求，虚心听取群众意见和建议，及时掌握群众所需、所盼，不断总结经验，提高服务水平。按照“合理诉求解决好、不合理诉求解释好”的原则，在认真回复工单的基础上，扎实做好热线回访工作，严格执行承办科室首访、专线联络人再访、局热线办抽访的“3次”回访机制，努力做到办理一件、满意一件。建立交通热线承办、督办工作群，领导小组成员及时沟通掌握各专线办理进展情况，交流办理经验，优化办理时效，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

三是严控办理质量，提高群众满意率。对于重办一次工单，由专线联络人组织相关科室承办人实地协调督办，力争群众满意率保持在98%以上。对于该办未办、解决不到位的工单，直接返回承办科室重新办理，办理过程中遇到涉及交通热点、疑难点等问题，局办公会及时研究解决。在内业资料整理方面，做到资料全、底子清、情况明，及时归档存档。今年以来，县交通运输局承办热线工单按时办结率100%，工单回访率100%，问题解决率98%，群众满意率98%。通过提高热线办理质效，用心用情解决群众“急、难、愁、盼”的诉求，提升了群众满意度，也维护了社会的和谐稳定。