城市公交与广大群众的生产生活息息相关，自我市“12345”市民服务热线电话开通以来，有关公交方面的问题成为市民反映较为集中的问题之一。客管办高度重视，从三个方面入手，全面提升热线处理水平和工作效率。
    一是明确责任，规范办理流程。成立了“12345”热线处理办公室，明确专职服务人员，责任落实到人，同时加强配合，建立沟通及时、协调有力的长效工作机制，建立了“接听→分类→反馈”的办理流程，减少了部门审批等程序，提升办事效率。二是加强培训，提高业务水平。加强对“12345”联络员的业务培训，全面系统的学习公交方面法律法规和政策措施，加强对联络员进行语言技巧、沟通技巧、服务技能培训，确保每位联络员对我市公交线路站点及公交方面的法律法规等业务知识都熟记于心，不断提高联络员的沟通水平。三是及时反馈，提高服务水平。对每一单热线能答当场复的当场答复，需要调查的都在3日之内进行反馈，并定期进行回访。同时，及时梳理群众反映较多的热点难点问题，调整工作思路，为群众提供更加舒适便捷的公交出行环境。自开通到现在，客管办共接到54单12345转办热线，其中建议占72.2%，投诉占24.1%，咨询占3.7%，办结率达到100%。