局属有关单位、各出租客运公司：
根据交通运输部《关于印发交通运输部关于印发<出租汽车服务质量信誉考核办法>的通知》（交运规〔2023〕2号）有关要求，结合本市实际，市交通运输局制定了《临沂市巡游出租客运服务质量信誉综合考核实施细则（试行）》，现印发给你们，请认真抓好落实。
临沂市交通运输局
2023年6月30日
（此件主动公开）
临沂市巡游出租客运
服务质量信誉综合考核实施细则
（试行）
第一章 总 则
第一条 为规范临沂市出租汽车行业经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车行业服务水平，根据交通运输部《关于印发交通运输部关于印发<出租汽车服务质量信誉考核办法》的通知>（交运规[2022]2号）有关要求，结合本市实际，制定本实施细则。
第二条 巡游出租客运服务质量信誉综合考核包括巡游出租汽车驾驶员、巡游出租汽车车辆和巡游出租汽车企业的服务质量信誉综合考核。
第三条 巡游出租汽车驾驶员、巡游出租汽车车辆和巡游出租汽车企业服务质量综合考核得分作为年度评先树优、兑现奖惩的重要指标。
巡游出租汽车驾驶员、巡游出租汽车企业服务质量综合考核得分作为巡游出租汽车驾驶员和巡游出租汽车企业服务质量信誉等级评定依据。
第四条 巡游出租客运服务质量信誉综合考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第五条 市交通运输主管部门负责实施城区巡游出租客运服务质量信誉综合考核工作；各县交通运输主管部门负责实施本行政区域内的巡游出租客运服务质量信誉综合考核工作。
第二章 巡游出租汽车驾驶员综合考核
第六条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉综合考核实行基准分值为100分的计分制。其中，交通运输主管部门考核80分，企业日常考核20分。考核加分项分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。未注册在岗的不参加考核。
第七条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉综合考核内容包括：遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务、加分项目等。
第八条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉综合考核计分标准：
（一）巡游出租汽车驾驶员有下列行为之一的，每项扣10分：
1、仪容仪表不整洁、穿着不得体的。
2、驾驶车辆过程中吃零食、吸烟、接打电话等有碍交通安全行为的。
3、驾驶车辆过程中不系安全带的。
4、未按规定随车携带有效消防器材的。
5、车辆仪表台堆放杂物的。
6、未按规定配备、换洗座套或座套不干净、不整洁的。
7、服务过程中使用不文明用语的。
8、给付乘客的专用发票不完整、不清晰的。
9、未按时参加安全生产例会和驾驶员培训教育的。
（二）巡游出租汽车驾驶员有下列行为之一的，每项扣20分：
1、不按规定安装放置服务监督卡的。
2、营运时不随车携带《道路运输证》、《驾驶员从业资格证》等证件的。
3、在站场区域不按规定排队候客、下车揽客或在下客区违规上客的。
4、不按规定提供出租汽车发票或提供的发票与本车不符的。
（三）巡游出租汽车驾驶员有下列行为之一的，每项扣40分：
1、不按规定使用计程计价设备，违规收费的。
2、未经乘客同意招揽他人同乘或强行合乘的。
3、擅自转让、转借出租汽车专用票据的。
4、辱骂乘客及他人的。
5、服务监督卡车号与所驾车辆车牌号不相符的。
6、拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶的。
7、接受巡游出租汽车电召任务后未履行约定的。
（四）巡游出租汽车驾驶员有下列行为之一的，每项扣60分：
1、将出租汽车交给无从业资格证人员驾驶的。
2、不按规定安装计价器或私自改装、调整计价器造成计费失准的。
3、超出许可范围，起讫点均不在许可的经营区域内从事
巡游出租汽车经营活动或超出经营范围从事班线等经营活的。
4、被乘客投诉或与乘客发生纠纷后，拒不配合调查处理的。
5、不服从主管部门管理，拒不接受监督检查的。
（五）巡游出租汽车驾驶员有下列行为之一的，注销其从业资格证：
1、发生重、特大运输安全责任事故的。
2、发生重大服务质量事件，对乘客造成严重人身伤害或重大财产损失，造成恶劣社会影响的。
3、拒绝完成抢险、救灾、外事等特殊任务或不服从管理部门调派参加重大活动的。
4、殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客，被公安机关判定为驾驶员主要责任的。
5、利用出租汽车运载赃物、违禁物品或进行违法犯罪活动的。
6、违反信访条例规定，组织、策划、教唆、参与越级上访、停车罢运等扰乱社会和工作秩序，造成不良影响的。
7、被新闻媒体报道违规、违章行为，在行业内造成恶劣影响的。
8、本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现弄虚作假或者隐瞒服务质量考核相关情况，且情节严重的。
（六）出租汽车驾驶员有下列情形之一的，予以加分，最高加10分：
1、有见义勇为、救死扶伤等先进事迹并荣获市级以上（含市级）表彰的，加10分。
2、有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的，每次加5分。
3、有拾金不昧行为或协助查处违法行为的，每次加3分。
4、积极参加志愿服务等社会公益活动行为的，每次加2分。
第九条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉综合考核分数转换为年度服务质量信誉考核等级评定的标准：
（一）考核周期内综合得分为90分及以上的，考核等级为AAA级；
（二）考核周期内综合得分为80～89分的，考核等级为AA级；
（三）考核周期内综合得分为70～79分的，考核等级为Ａ级；
（四）考核周期内综合得分为70分以下的，考核等级为Ｂ级。
巡游出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第十条 巡游出租汽车驾驶员经营行为记分，通过交通运输执法部门现场查处、行风监督员现场检查、举报投诉、新闻媒体曝光、上级机关或相关部门转办的信访件等途径获得信息，按本细则予以扣分。
第十一条 巡游出租汽车驾驶员违章记分按下列方式给予相应惩戒。
（一）一个计分周期内扣分累计达到100分及以上的，注销其服务监督卡，列入“不良记录”名单，在全行业通报。
（二）一个季度内扣分累计达到40分及以上的，由所属企业组织不少于2天的停运学习教育，经考试合格后方可继续上岗。拒不参学习教育的，企业申请注销其服务监督卡，列入“不良记录”名单，在全行业通报。
（三）一个季度内有扣分但累计在40分以下的，由所属企业组织不少于1天的停运学习教育，经考试合格后方可继续上岗。拒不参加学习教育的，由企业申请注销其服务监督卡，列入“不良记录”名单，在全行业通报。
第十二条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉综合考核每季度统计一次分数。交通运输执法支队根据站场检查、路面巡查、举报投诉等查处情况扣分并记录；市道路运输服务中心根据乘客投诉落实情况扣分并记录；组织相关业务科室每季度开展一次普查，并负责记录日常检查、暗访、抽查、文明创建活动等其他扣分情况。
第十三条 企业日常考核由企业根据日常安全运营、教育培训、守法经营、文明服务等方面自行制定考核内容和标准，企业考核分数和交通运输主管部门的分数相加为该驾驶员的年度服务质量信誉综合考核分数。
第十四条巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉综合考核计分90分及以上，且其驾驶车辆综合考核计分90分及以上的，具备行业管理部门评先树优资格；被评为先进的巡游出租汽车驾驶员由交通运输主管部门颁发证书或表彰。企业应当对综合得分90分及以上的驾驶员按照不少于10%驾驶员数量的比例给予表彰。
第三章巡游出租汽车车辆综合考核
第十五条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉综合考核实行基准分100分的计分制，其中，交通运输主管部门考核80分（企业所属驾驶员占40分、车辆管理占40分），企业日常考核20分，加分项分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。
第十六条 企业日常考核由企业根据车辆安全技术状况、动态监管、服务设施、车容车貌、服从调度、文明服务等方面自行制定考核内容和标准。
第十七条 巡游出租汽车车辆服务质量综合考核的指标为安全运营、车辆状况、动态监管、文明服务、社会责任、加分项目等。
第十八条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉综合考核所属驾驶员的计分标准：根据所属驾驶员服务质量信誉综合考核平均成绩按照40分折算。
具体计算方法为：平均成绩×40%。
第十九条 出租汽车车辆服务质量信誉综合考核车辆的计分标准：
（一）有下列行为之一的扣10分：
1、未定期对车辆进行维护、检测和检查的。
2、不按规定购买营业性保险的。
3、不按规定安装符合标准的卫星定位装置，卫星定位系统年在线率达不到70%的。
4、不按规定安装使用顶灯的。
5、不按规定安装计价器的。
6、车身颜色、图案和门徽不符合规定的。
7、与聘用驾驶员签订的合同不规范，造成合同纠纷的。
8、不积极参与精神文明建设和社会公益活动的。
9、遇抢险救灾、突发公共事件和应急保障等情况时，不服从当地政府和交通运输主管部门的统一调度指挥的。
（二）有下列行为之一的扣5分：
1、车辆外观破旧、营运标志标识破损的。
2、不按规定使用出租汽车票据的。
3、不按规定张贴标志、标识和文明用语的。
4、不按规定张贴出租汽车运价标签的。
5、车容车貌不符合规范要求的，如车身污渍、掉漆、车灯损坏等。
6、车身未按规定喷涂企业名称、监督电话等车身标志或字迹陈旧、模糊不全、喷涂不规范的。
7、车厢内杂乱、有异味，车内座套、地板、脚垫、仪表台、内装饰板、顶篷、行李箱不整洁的。
8、擅自在车辆内外张贴商业性广告的。
（三）加分项目：新能源出租汽车并正常运营的加10分。
第二十条 巡游出租汽车车辆违章记分周期内扣分累计达到100分及以上的，依法责令改正或取消营运资格，并在全行业通报。
第二十一条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉综合考核每季度统计一次分数。交通运输执法支队根据站场检查、路面巡查、举报投诉等查处情况扣分并记录；市道路运输服务中心根据乘客投诉落实情况扣分并记录，组织相关业务科室每季度开展一次普查，并负责记录日常检查、暗访、抽查、文明创建活动等其他扣分情况。
第四章 巡游出租汽车企业服务质量信誉综合考核
第二十二条 巡游出租汽车企业服务质量信誉综合考核实行基准分100的计分制（其中，企业管理40分、车辆管理30分、驾驶员管理30分），加分项分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日，在次年4月底前完成。
第二十三条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：企业管理、安全运营、运营服务、社会责任、加分项目等。
第二十四条 巡游出租汽车企业服务质量信誉综合考核计分标准：
（一）企业管理40分，考核标准为：
1、管理制度。不按规定建立安全生产（安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、安全生产人车管理制度等）、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理、投诉处理等制度的，每缺一项扣1分；不按规定配备安全管理人员的，每缺一人扣2分。
2、管理合同。未与驾驶员签订合同或附加合同的，每少签一份扣1分；合同文本未送达本人的，每查实一起扣1分。 3、教育培训。不按规定组织从业人员参加教育培训，每少一次扣2分；全员培训不达标的，每次扣1分。
4、日常管理。工作时间办公室电话或工作人员电话无人接听，每次扣1分；不按时完成管理部门交办的工作任务，每次扣3分；拒不执行管理部门的工作安排，每次扣5分，不按规定落实投诉处理制度，每次扣5分；投诉处理结果经市级以上部门退回重办，每次扣5分。
5、信息化管理。未按照规定安装和使用车辆卫星定位装置的，每车次扣5分。
6、安全运营。不按规定落实安全生产责任制度的扣3分；未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣5分；发生死亡责任交通事故的，死亡1人扣10分，不受总分限制；
7、维护行业稳定。因企业管理行为不当，造成所属驾驶员参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件或者上访事件的，4人以下每次扣2分，超过5人每次扣5分，情节严重的一次扣10分，不受总分限制。
（二）车辆管理30分，考核标准为：
根据企业所属车辆服务质量信誉综合考核平均成绩按照30分折算。
具体计算方法为：平均成绩×30%。
（三）驾驶员管理30分，考核标准为：
根据企业所属驾驶员服务质量信誉综合考核平均成绩按照30分折算。
具体计算方法为：平均成绩×30%。
（四）加分项目10分，考核标准为：
1、政府及部门表彰奖励4分。 获得省、部级及以上荣誉称号的，加4分；获得地、市级荣誉称号的，加3分；获得县、区级荣誉称号的，加2分，该项最多加4分。
2、社会公益4分。按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加1次加1分；企业所属驾驶员有见义勇为等行为的，该项最多加2分。
3、新能源出租汽车使用情况2分。使用新能源出租汽车的，每20辆加1分，该项最多加2分。
第二十五条 巡游出租汽车企业服务质量信誉综合考核分数转换为年度服务质量信誉考核等级评定的标准为：
（一）考核周期内综合得分在95分及以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的比例不少于95%的，评为AAAAA级。
（二）考核周期内综合得分在95分及以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的比例不少于90%的，评为AAAA级。
（三）考核周期内综合得分在90分及以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AAA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级。
（四）考核周期内综合得分在80-89分的，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不低于85%的，为AA级。
（五）考核周期内综合得分在70-79分的，为A级。
（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：
1、综合得分在70分以下的。
2、巡游出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的。
3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的。
4、发生一次重特大恶性服务质量事件的。
5、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的。
6、严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的。
7、不参加服务质量信誉考核工作的。
出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。
第二十六条 出租汽车企业服务质量信誉综合考核等级为AA级及以上的，具备行业管理部门评先树优资格；评为优秀的企业由交通运输管理部门予以表彰。
第二十七条 对出租汽车企业服务质量信誉考核等级评为B级的企业，将核减其企业管理车辆数量的10%，并将该部分车辆配置至本年度企业服务质量考核AA以上，考核排名前五名企业。同时责令B级企业限期整改，整改仍不合格的，依法取消道路运输经营许可证。
第二十八条 出租汽车企业服务质量信誉综合考核程序：
（一）出租汽车企业在每年的2月底前申请上一年度服务质量信誉综合考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉综合考核档案等材料。
（二）当地交通运输主管部门组织相关单位组成考核小组或委托第三方考核机构，对出租汽车企业报送的材料进行核实统计、收集相关考核数据、进驻企业实地核查、核算企业考核分数。
（三）对初评结果在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行公示。公示无异议后，根据考核得分对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。
第五章 附则
第二十九条 本细则自2023年7月1日起实施。
第三十条 本细则由临沂市交通运输局负责解释，未尽事宜以道路运输相关法律、法规、规定和规范性文件为准。
文字解读：临沂市巡游出租客运服务质量信誉综合考核实施细则（试行）
